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General

La acción Finalizar conversación en la sección de Supervisión de equipos permite que un supervisor cierre de forma inmediata una interacción activa, sin depender del flujo natural del agente virtual ni del tiempo de inactividad configurado.

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Propósito

  • Control inmediato: Terminar una conversación cuando se considere que ya no es necesario continuar.
  • Gestión de incidencias: Cerrar interacciones que presenten errores, mensajes inapropiados o cualquier situación que requiera intervención urgente.
  • Liberar recursos: Evitar que el asistente siga procesando mensajes innecesarios y optimizar el uso de la plataforma.

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Flujo de uso

  1. Accede a Supervisión de equipos.
  2. Selecciona el equipo y ubica la conversación en curso que deseas finalizar.
  3. Haz clic en la acción Finalizar conversación.
  4. Confirma la operación en la ventana de confirmación que se mostrará.
Una vez confirmada:
  • La sesión se cierra inmediatamente.
  • Se registra un evento de cierre en el Historial de conversaciones con el motivo finished y la marca de supervisor.
  • Se dispara cualquier automatización configurada para la finalización de conversaciones.
El cierre por parte de un supervisor no envía un mensaje adicional al usuario, a menos que el supervisor previamente lo haya hecho mediante la acción Intervenir.

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Impacto en reportes

  • La conversación aparecerá como cerrada manualmente en los Reportes de sistema.
  • Se registrará el motivo de cierre, el usuario supervisor que ejecutó la acción y la hora exacta.
  • Se incluyen las métricas habituales: duración, cantidad de mensajes, uso de herramientas, entre otros.

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Buenas prácticas

  • Utiliza esta acción solo cuando sea realmente necesario, para no afectar la continuidad del servicio ni el análisis de métricas.
  • Si la conversación requiere un mensaje de despedida para el usuario final, envíalo primero con la acción Intervenir.
  • Documenta internamente el motivo del cierre para seguimiento y auditoría.

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KPIs recomendados

  • Cantidad de cierres manuales por supervisor.
  • Motivos de cierre más frecuentes (ej. error técnico, conversación irrelevante).
  • Tiempo promedio entre el inicio de la sesión y el cierre manual.
Integra estos datos con los Reportes avanzados para detectar patrones y optimizar los procesos de supervisión.