Definición de Equipo

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Propósito del equipo

• Agrupar agentes virtuales que colaboran en una misma lógica de negocio o flujo de atención.
• Centralizar la configuración de elementos comunes:
  • Bases de conocimiento globales.
  • Herramientas y APIs.
  • Guardrails o moderadores.
  • Canales de comunicación (voz, WhatsApp, webchat, etc.).
• Supervisar en tiempo real las interacciones, métricas y reportes.

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Elementos principales de un equipo

• Agentes virtuales
  Cada equipo contiene uno o varios agentes que heredan las configuraciones globales y pueden tener sus propias personalizaciones.
• Recepcionista
  Es el agente designado para recibir las interacciones iniciales y derivarlas a otros agentes cuando sea necesario.
• Contactos
  Define qué agentes pueden transferirse conversaciones entre sí dentro del equipo.
• Canales
  Asociaciones a los distintos canales (Voz, WhatsApp, Webchat, Instagram, Facebook Messenger, SMS) que todos los agentes del equipo pueden utilizar.
• Bases de conocimiento, Herramientas y Guardrails
  Se definen a nivel equipo para que hereden automáticamente a todos los agentes, evitando duplicar configuraciones.
• Tópicos
  Permiten detectar temas específicos y disparar automatizaciones.
• Otros (Timeout y reglas especiales)
  Configuraciones para gestionar tiempos de inactividad y reglas de sesión.

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Creación de un equipo

1. Nombre y descripción
   Asigna un nombre claro que identifique su función (por ejemplo “Soporte LATAM” o “Ventas Online”).
2. Crear el primer agente dentro del equipo
   Crea tu primer agente del equipo que asumirá rol de recepcionista.
3. Configurar canales
   Conecta los canales que el equipo va a utilizar.
4. Agregar Contactos
   Indica qué agentes se pueden transferir conversaciones entre sí.
5. Configurar conocimiento y herramientas
   Carga bases de conocimiento, agrega herramientas y define guardrails globales.
6. Guardar y publicar
   El equipo puede guardarse en borrador y publicarse con control de versiones y trazabilidad.

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Buenas prácticas

• Define las configuraciones globales en el equipo y solo especializa en los agentes cuando sea necesario.
• Mantén una estructura de nombres coherente para equipos y agentes, facilitando su identificación en reportes y supervisión.
• Prueba los flujos en el Playground del equipo antes de publicar.