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Propósito de los Contactos

  • Habilitar transferencias entre agentes del mismo equipo.
  • Definir relaciones de enrutamiento: quién puede enviar conversaciones a quién.
  • Soportar escalamiento automático según Tópicos .
  • Mantener trazabilidad de todas las derivaciones.
Los contactos se definen a nivel de equipo.Cada agente puede tener configuraciones específicas de visibilidad dentro de esa red.

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Relación con el Recepcionista

El recepcionista se apoya en los Contactos para derivar las conversaciones entrantes:
  1. El recepcionista recibe la interacción inicial.
  2. Aplica su Guion + Reglas.
  3. Transfiere a uno de los agentes que figuran en la lista de Contactos si aplica.
Si un agente no está incluido como Contacto, no podrá recibir transferencias.

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Configuración de Contactos paso a paso

1.Abrir el equipo que se desea configurar
  • En la sección Equipos, localiza el Contactos que se desea configurar.
  1. Abrir la sección Contactos
    • En la configuración del equipo, localiza el botón Contactos.
  2. Agregar agentes
    • Selecciona los agentes del equipo que podrán recibir transferencias.
    • Especifica si cada uno puede recibir solo del recepcionista o también de otros agentes.
  3. Definir relaciones
    • Opcionalmente, configura una matriz de relaciones para limitar quién puede transferir a quién (por ejemplo, de “Soporte nivel 1” solo a “Soporte nivel 2”).
  4. Guardar y publicar
    • Confirma los cambios y publica la nueva configuración.

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Ciclo de transferencia

Cuando se inicia una transferencia:
  1. Entrada del usuario llega al agente que actualmente atiende (normalmente el recepcionista).
  2. Se evalúa el Guion + Reglas + Descripciones de Contactos y/o los Tópicos.
  3. Si se determina una transferencia:
    • Se elige un Contacto válido según la matriz de relaciones y disponibilidad.
  4. Se envía la conversación al nuevo agente:
    • Manteniendo el contexto y variables.
    • Registrando la transferencia para trazabilidad y reportes.
  5. El nuevo agente continúa la conversación, aplicando su propio Guion + Reglas, Guardrails y Modificadores.

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Buenas prácticas

  • Mantén la lista actualizada: revisa contactos cuando ingresen o se retiren agentes.
  • Diseña una matriz clara: evita transferencias recíprocas infinitas (por ejemplo, A→B y B→A sin control).
  • Usa nombres descriptivos: facilita la búsqueda de contactos.
  • Prueba con Playground: simula flujos completos de transferencia y revisa logs.
Si se definen contactos excesivos o relaciones complejas, puede aumentar el tiempo de decisión para transferir.
Procura mantener la red de contactos optimizada.

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Solución de problemas

  • Transferencias fallidas:
    • Verifica que el agente destino esté incluido como Contacto y esté habilitado.
  • Bucle de transferencias:
    • Revisa las reglas para evitar transferencias recíprocas o circulares.
  • Lentitud en el enrutamiento:
    • Reduce la cantidad de contactos o simplifica la matriz de relaciones.

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Próximos pasos

  • Configura el Recepcionista para que utilice la red de Contactos de forma eficiente.
  • Crea Tópicos para enrutar automáticamente según la intención del usuario.
  • Usa el Playground para validar las rutas de transferencia antes de publicar.