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Propósito

  • Establecer la personalidad y el tono de voz del agente.
  • Definir el guion conversacional: estructura, mensajes clave y rutas de diálogo.
  • Configurar Reglas transversales, Guardrails de seguridad/estilo y Modificadores que post-procesan las respuestas.
El resultado es un agente que suena natural, respeta las políticas de negocio y se integra con herramientas y bases de conocimiento.

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Componentes principales

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1. Guion o Prompt principal

Es el plan maestro de conversación.
Incluye:
  • Saludo inicial.
  • Pasos para cumplir el objetivo (venta, soporte, cobranza, etc.).
  • Mensajes de transición.
  • Respuestas de fallback.
El guion puede invocar:
  • Bases de conocimiento globales o propias.
  • Herramientas (Tools) como API REST, Código o Transferencia a humano.

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2. Reglas (agregados al guion)

Las Reglas son condiciones transversales que se ejecutan siempre, sin importar en qué sección del guion esté el agente.
  • Funciones: verificar identidad, activar transferencias, prohibir términos, controlar flujos.
  • Evaluación: en cada turno de la conversación.
Para más detalle de diseño de Reglas, revisa Definición de Agente.

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3. Guardrails (Moderadores)

Los Guardrails son filtros de seguridad, estilo o cumplimiento que se aplican a cada respuesta generada.
  • Aseguran un tono corporativo.
  • Bloquean contenido sensible o no deseado.
  • Pueden heredarse del equipo y complementarse con guardrails propios del agente.
Advertencia sobre rendimientoCada guardrail implica una revisión extra de la respuesta, lo que:
  • Aumenta el número de mensajes procesados.
  • Incrementa la latencia de respuesta.
Por esta razón, se recomienda no habilitar guardrails en canales de voz, donde la velocidad es crítica.

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4. Modificadores

Los Modificadores actúan después de los guardrails y permiten ajustar o limpiar la respuesta final.
  • Ejemplos:
    • Forzar traducción al idioma del usuario.
    • Quitar caracteres especiales (asteriscos, tags HTML).
    • Normalizar formatos (por ejemplo, números de teléfono).
Los modificadores también pueden añadir latencia, ya que se aplican a la respuesta final antes de enviarla.

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Ciclo interno de la conversación

En cada turno, Inagent ejecuta el siguiente flujo:
  1. Entrada del usuario
    • Se analiza el mensaje y se detectan Tópicos si corresponde.
  2. Guion + Reglas
    • Con base en el Guion y las Reglas (del agente y del equipo) decide:
      • Escribir una respuesta inmediata, o
      • Llamar a una herramienta (Tool) (por ejemplo, API REST o Código), o
      • Consultar la Base de conocimiento.
      • Transferir a otro Contacto la interacción
  3. Generación de mensaje
    • Produce una respuesta candidata.
  4. Guardrails (si están habilitados)
    • La respuesta pasa por los guardrails de seguridad/estilo.
    • Si se corrige, se regenera el mensaje según las indicaciones del guardrail.
  5. Modificadores
    • Se aplican ajustes finales (traducción, limpieza, formato).
  6. Entrega al canal
    • Se envía la respuesta final al usuario.
La presencia de guardrails o modificadores puede aumentar ligeramente el tiempo de respuesta.
En canales de voz, se recomienda minimizar o deshabilitar estas capas para garantizar la fluidez de la conversación.

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Buenas prácticas

  • Escribe en lenguaje natural y claro: el agente debe sonar humano pero profesional.
  • Divide el guion en secciones lógicas: saludo, diagnóstico, solución, cierre.
  • Crea reglas explícitas y medibles: cada regla con condición y acción clara.
  • Minimiza guardrails en voz: usa solo lo imprescindible para evitar latencia.
  • Evalúa impacto de modificadores: comprueba que no afecten la experiencia en tiempo real.
  • Prueba en Playground: simula casos reales, usa variables de contexto y testers guardados para validar todo el flujo (guion, reglas, guardrails, modificadores).

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Próximos pasos

  • Revisa Definición de Agente para entender la herencia de configuraciones.
  • Consulta Bases de conocimiento para integrar información de respaldo en el guion.
  • Explora Herramientas para ampliar capacidades durante el flujo (API REST, Código, Transferencia a humano).
  • Utiliza el Playground para probar con debugging y validar latencias antes de publicar.
Con un comportamiento bien diseñado —guion sólido, reglas transversales, guardrails y modificadores correctamente calibrados— tu agente ofrecerá conversaciones naturales, seguras y eficientes, optimizadas tanto para texto como para voz.