Tópicos

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Propósito

• Clasificar interacciones en tiempo real, sin que el usuario deba usar palabras exactas.
• Activar automatizaciones o flujos (responder, transferir, finalizar) de forma inmediata.
• Enriquecer la reportería, permitiendo segmentar conversaciones por tema o intención.
• Mejorar la eficiencia de enrutamiento, combinando detección de intención y reglas de negocio.

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Herencia Equipo → Agente

• Los tópicos se definen a nivel equipo.
• Están disponibles para todos los agentes de ese equipo sin configuración adicional.
• Cada agente puede usar estos tópicos en su guion, reglas o herramientas.

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Ciclo de detección asíncrona

1. Entrada del usuario
   • Se analiza de forma independiente el texto del mensaje.
2. Evaluación de tópicos
   • Se compara con los ejemplos y el rango de coincidencia definidos para cada tópico.
3. Activación de acciones
   • Si hay coincidencia, se ejecuta una acción única o una secuencia de acciones, sin esperar el flujo normal del guion.
4. Continuación de la conversación
   • El guion y las reglas pueden continuar en paralelo, o la conversación puede terminar si la acción así lo indica.

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Configuración de un Tópico

• Nombre del tópico
  Un identificador claro, por ejemplo: cobranza, soporte técnico, cancelar servicio.
• Ejemplos de cómo se menciona
  Frases de ejemplo que un usuario podría usar.
  Cuantos más ejemplos, mayor precisión de detección.
• Rango de coincidencia
  Controla cuán estricta es la detección.
  • Baja: admite variaciones amplias de lenguaje.
  • Normal: equilibrio entre flexibilidad y precisión.
  • Cercana: requiere coincidencia más específica.
  • Exacta: solo coincide si la frase es prácticamente idéntica a los ejemplos.
• Acciones a realizar
  Una acción única o una secuencia de acciones.
  Las acciones disponibles son:
  • Enviar una respuesta exacta al cliente (mensaje directo del agente).
  • Transferir la conversación a otro agente virtual (definido en Contactos).
  • Analizar para reportería (registrar la detección para reportes o KPIs).
  • Finalizar la conversación.

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Ejemplo de uso

• Nombre: cancelar servicio
• Ejemplos: “quiero dar de baja mi plan”, “cancelar suscripción”, “terminar contrato”.
• Rango de coincidencia: Normal.
• Acciones:
  1. Enviar mensaje: “Entiendo que deseas cancelar. Permíteme transferirte al área adecuada.”
  2. Transferir a agente Retención.
  3. Analizar para reportería.

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Rol en el flujo conversacional

• Un tópico puede activar acciones independientemente del guión.
• Puede disparar herramientas como API REST o Transferencia a humano.
• Su detección queda registrada en reportes avanzados, útil para KPIs como volumen de intenciones.

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Buenas prácticas

• Cubre variaciones naturales: agrega sinónimos y frases típicas.
• Elige el rango de coincidencia correcto:
  • Usa Normal para la mayoría de los casos.
  • Usa Exacta solo cuando se requiera una frase literal (p. ej., códigos internos).
• Mantén un número razonable: demasiados tópicos pueden aumentar el tiempo de evaluación.
• Combina con reglas claras: por ejemplo, “si tópico = Cobranza → transferir a agente Cobros”.

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Próximos pasos

• Configura Contactos para que las transferencias automáticas tengan destino válido.
• Diseña las Reglas que se activarán cuando se detecte cada tópico.
• Revisa los resultados en Reportes avanzados para medir su efectividad.