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Propósito

  • Clasificar interacciones en tiempo real, sin que el usuario deba usar palabras exactas.
  • Activar automatizaciones o flujos (responder, transferir, finalizar) de forma inmediata.
  • Enriquecer la reportería, permitiendo segmentar conversaciones por tema o intención.
  • Mejorar la eficiencia de enrutamiento, combinando detección de intención y reglas de negocio.

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Herencia Equipo → Agente

  • Los tópicos se definen a nivel equipo.
  • Están disponibles para todos los agentes de ese equipo sin configuración adicional.
  • Cada agente puede usar estos tópicos en su guion, reglas o herramientas.
Un agente no necesita crear tópicos propios para beneficiarse de ellos:
los tópicos definidos en el equipo ya están listos para ser utilizados en cualquier regla o comportamiento.

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Ciclo de detección asíncrona

En cada mensaje recibido:
  1. Entrada del usuario
    • Se analiza de forma independiente el texto del mensaje.
  2. Evaluación de tópicos
    • Se compara con los ejemplos y el rango de coincidencia definidos para cada tópico.
  3. Activación de acciones
    • Si hay coincidencia, se ejecuta una acción única o una secuencia de acciones, sin esperar el flujo normal del guion.
  4. Continuación de la conversación
    • El guion y las reglas pueden continuar en paralelo, o la conversación puede terminar si la acción así lo indica.

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Configuración de un Tópico

Al crear un tópico se definen los siguientes elementos:
  • Nombre del tópico
    Un identificador claro, por ejemplo: cobranza, soporte técnico, cancelar servicio.
  • Ejemplos de cómo se menciona
    Frases de ejemplo que un usuario podría usar.
    Cuantos más ejemplos, mayor precisión de detección.
  • Rango de coincidencia
    Controla cuán estricta es la detección.
    • Baja: admite variaciones amplias de lenguaje.
    • Normal: equilibrio entre flexibilidad y precisión.
    • Cercana: requiere coincidencia más específica.
    • Exacta: solo coincide si la frase es prácticamente idéntica a los ejemplos.
  • Acciones a realizar
    Una acción única o una secuencia de acciones.
    Las acciones disponibles son:
    • Enviar una respuesta exacta al cliente (mensaje directo del agente).
    • Transferir la conversación a otro agente virtual (definido en Contactos).
    • Analizar para reportería (registrar la detección para reportes o KPIs).
    • Finalizar la conversación.
Las acciones pueden ejecutarse en secuencia, por ejemplo:
primero enviar una respuesta al usuario, luego transferir la conversación y finalmente registrar la detección para reportes.

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Ejemplo de uso

Tópico: Cancelación de servicio
  • Nombre: cancelar servicio
  • Ejemplos: “quiero dar de baja mi plan”, “cancelar suscripción”, “terminar contrato”.
  • Rango de coincidencia: Normal.
  • Acciones:
    1. Enviar mensaje: “Entiendo que deseas cancelar. Permíteme transferirte al área adecuada.”
    2. Transferir a agente Retención.
    3. Analizar para reportería.

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Rol en el flujo conversacional

La detección de tópicos se combina con el guion, las reglas y las herramientas:
  • Un tópico puede activar acciones independientemente del guión.
  • Puede disparar herramientas como API REST o Transferencia a humano.
  • Su detección queda registrada en reportes avanzados, útil para KPIs como volumen de intenciones.
Aunque los tópicos se procesan de manera asíncrona,
las acciones que disparan (por ejemplo, transferir o finalizar) afectan inmediatamente el flujo de conversación.

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Buenas prácticas

  • Cubre variaciones naturales: agrega sinónimos y frases típicas.
  • Elige el rango de coincidencia correcto:
    • Usa Normal para la mayoría de los casos.
    • Usa Exacta solo cuando se requiera una frase literal (p. ej., códigos internos).
  • Mantén un número razonable: demasiados tópicos pueden aumentar el tiempo de evaluación.
  • Combina con reglas claras: por ejemplo, “si tópico = Cobranza → transferir a agente Cobros”.
Demasiados tópicos o ejemplos redundantes pueden afectar el rendimiento y aumentar la latencia de detección.

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Próximos pasos

  • Configura Contactos para que las transferencias automáticas tengan destino válido.
  • Diseña las Reglas que se activarán cuando se detecte cada tópico.
  • Revisa los resultados en Reportes avanzados para medir su efectividad.