Skip to main contentCuándo usar Intervenir
- Resolver incidentes críticos: por ejemplo, problemas de facturación urgente o situaciones de riesgo.
- Dar respuestas personalizadas: cuando se requiere un mensaje humano altamente específico.
- Mantener la experiencia de usuario sin interrupciones: el cliente percibe el mensaje como proveniente del agente actual.
Cómo intervenir en una conversación
- Accede a la sección Supervisión de equipos.
- Selecciona la conversación en curso que necesita intervención.
- Haz clic en Intervenir.
- Escribe el mensaje que deseas enviar.
- Confirma para que el cliente lo reciba como si fuera emitido por el agente virtual.
Flujo durante la intervención
- El mensaje se envía inmediatamente al cliente.
- El agente virtual no pierde contexto: puede continuar el diálogo luego de la intervención.
- Si el flujo requiere, el supervisor puede combinar intervención con otras acciones,
como Transferir o Susurrar.
Buenas prácticas
- Mantén el tono del agente: utiliza el mismo estilo de comunicación para no romper la experiencia.
- Sé claro y preciso: el objetivo es resolver rápido sin confundir al cliente.
- Registra la razón de la intervención para referencia futura y análisis de calidad.
- Coordina con el equipo: evita duplicar mensajes si hay varios supervisores conectados.
KPIs recomendados
- Cantidad de intervenciones por periodo: mide cuánta asistencia directa requieren los agentes.
- Tiempo de reacción: evalúa la velocidad entre la detección del problema y la intervención.
- Impacto en la resolución: porcentaje de conversaciones que se cierran con éxito después de una intervención.
Próximos pasos
- Aprende a monitorear conversaciones en tiempo real en Monitoreo en vivo.
- Combina con Transferir cuando una intervención requiera redirigir la conversación.
- Consulta Reportes para analizar el impacto de las intervenciones en los KPIs de servicio.
