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Responsabilidades del recepcionista

  • Saludo y diagnóstico inicial.
  • Ruta de decisión según Guion + Reglas:
    • Responder directamente.
    • Invocar herramientas (API REST, Código, Transferencia a humano).
    • Consultar Bases de conocimiento.
    • Transferir a un Contacto (otro agente del equipo).
  • Mantener cumplimiento: se aplican Guardrails (si están habilitados) y Modificadores de salida.

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Enrutamiento con Contactos

Los Contactos definen qué agentes pueden recibir transferencias desde el recepcionista (y entre sí).
  • Lista de Contactos: mantenla actualizada con los agentes que operan en el equipo.
  • Criterios de transferencia (ejemplos):
    • Tópicos: si el usuario menciona “cancelación”, envía a Retención.
    • Especialización: ventas, soporte técnico, cobranza, etc.
Las Reglas del recepcionista suelen contener las condiciones que disparan la transferencia (por tópico, por intención o por fallo de validaciones).

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Relación con Tópicos

Los Tópicos permiten detectar temas en tiempo real (intenciones, motivos, categorías).
El recepcionista puede usar esta detección para enrutar automáticamente:
  • “Cobranza” → Transferir a agente Cobros.
  • “Soporte técnico” → Transferir a Soporte Nivel 1.
  • “Ventas” → Transferir a Ventas Inbound.

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Ciclo interno cuando el recepcionista atiende

  1. Entrada del usuario (posible detección de Tópicos).
  2. Guion + Reglas del recepcionista:
    • Responder,
    • Llamar Tools (API REST / Código / Transferencia a humano),
    • Consultar Base de conocimiento, o
    • Transferir a un Contacto.
  3. Si no transfiere:
    • (Opcional) Guardrails si están habilitados.
    • (Opcional) Modificadores (traducción, limpieza, formato).
  4. Entrega de respuesta por el canal correspondiente.

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Configuración paso a paso

  1. Elegir recepcionista
    • En el equipo, selecciona el agente que actuará como recepcionista.
  2. Definir Contactos
    • Agrega los agentes que pueden recibir transferencias (matriz de interrelación).
  3. Ajustar Guion y Reglas
    • Guion de bienvenida y diagnóstico breve.
    • Reglas para validación (p. ej., verificación antes de datos sensibles) y derivación por tópico o condición.
  4. Probar en Playground
    • Simula conversaciones y verifica rutas de transferencia.
    • Usa variables de contexto y testers guardados.
  5. Publicar
    • Versiona y publica con trazabilidad.

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Mejores prácticas

  • Corto y claro: el recepcionista debe diagnosticar rápido y enrutAR sin rodeos.
  • Reglas explícitas: “si tópico = X → transferir a Y”.
  • Fallback seguro: si no hay Contacto válido, responde con un mensaje de contención y ofrece Transferencia a humano.
  • Mantenimiento de Contactos: revisa periodicidad (altas/bajas) y especialidades.
  • Evitar guardrails en voz: prioriza baja latencia.

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Próximos pasos

  • Define los Contactos del equipo.
  • Crea Tópicos clave en Topics y conéctalos a reglas de enrutamiento.
  • Prueba todo con Playground y luego Publica con control de versiones.