Cuándo usar la transferencia
- Escalamiento a un área especializada: por ejemplo, de soporte general a un equipo de facturación.
- Reasignación por disponibilidad: cuando el agente principal está fuera de servicio o saturado.
Cómo transferir una conversación
- Ingresa a la sección Supervisión de equipos.
- Selecciona la conversación que deseas transferir.
- Haz clic en Transferir.
- Elige el destino:
- Otro agente virtual dentro del mismo equipo.
- Un equipo diferente.
- Un canal alternativo (si está habilitado).
- Opcionalmente, agrega un motivo o comentario para dejar constancia de la acción.
- Confirma la operación.
Transferencias automáticas
Además de las transferencias manuales, un agente virtual puede iniciar una transferencia automáticacuando se cumplan ciertas condiciones definidas en su guion o reglas.
Por ejemplo:
- Detección de un tópico crítico que requiere un especialista.
- Resultado de una herramienta de código o API que determina que otro flujo debe continuar la atención.
Buenas prácticas
- Definir destinos claros: asegúrate de que cada equipo o agente tenga un rol bien especificado.
- Documentar el motivo de la transferencia para análisis posteriores.
- Monitorear el volumen de transferencias para evitar cuellos de botella.
- Combinar con análisis de sentimiento: si una conversación detecta tono negativo, prioriza su derivación.
Próximos pasos
- Consulta Susurro para conocer otras acciones en tiempo real.
- Aprende a configurar reglas y tópicos en Conceptos Core → Tópicos
para disparar transferencias automáticas. - Supervisa el impacto en Reportes para medir la efectividad de las transferencias.