Skip to main content

​
Propósito

  • Ampliar las capacidades del agente: no solo responder, sino también actuar.
  • Automatizar procesos: ejecutar lógica de negocio, buscar información externa o modificar datos.
  • Mejorar la experiencia de usuario: ofrecer soluciones inmediatas (pago, registro, confirmación de cita, etc.).

​
Herencia Equipo → Agente

Las herramientas pueden configurarse en dos niveles:
  1. Nivel equipo
    • Herramientas disponibles para todos los agentes del equipo.
    • Ejemplo: una API REST común o la transferencia a humano para todo el equipo.
  2. Nivel agente
    • Herramientas específicas de un agente en particular.
    • Ejemplo: un script de código solo necesario para un agente de soporte avanzado.
Las herramientas definidas a nivel equipo se heredan automáticamente a los agentes,
que pueden a su vez agregar herramientas propias o sobrescribir configuraciones.

​
Tipos de herramientas

Actualmente Inagent ofrece tres tipos principales de herramientas nativas:

​
1. Transferencia a humano

Permite derivar una conversación a un agente humano o a un centro de contacto, conservando el historial, las variables de contexto y las notas del bot.
Ideal para casos donde se necesita atención personalizada. Más detalles en Transferencia a humano.

​
2. API REST

Ejecuta llamadas HTTP a servicios externos (GET, POST, PUT, DELETE).
Se puede utilizar para:
  • Consultar bases de datos externas.
  • Crear o actualizar registros en CRMs u otros sistemas.
  • Disparar procesos de negocio en tiempo real.
Más detalles en API REST.

​
3. Código (Controller)

Permite ejecutar lógica personalizada directamente dentro de Inagent.
Ideal para:
  • Procesar datos antes de responder.
  • Implementar validaciones complejas.
  • Integrar con servicios que no exponen un endpoint estándar.
Más detalles en Código (Controller).

​
Integración en el ciclo conversacional

Las herramientas forman parte del flujo interno de cada turno:
  1. Entrada del usuario
    • Se analizan los Tópicos y se activa el Guion + Reglas.
  2. Decisión en Guion/Reglas
    • El agente determina si debe:
      • Escribir una respuesta inmediata,
      • Invocar una herramienta (Transferencia, API REST, Código), o
      • Consultar la Base de conocimiento.
  3. Ejecución de la herramienta
    • Se ejecuta la acción y se recupera el resultado (si aplica).
  4. Generación de la respuesta final
    • Se integra la información de la herramienta en la respuesta.
  5. Guardrails y Modificadores
    • Si están habilitados, la respuesta pasa por guardrails de seguridad/estilo y luego por modificadores antes de enviarse al usuario.
Algunas herramientas, especialmente las que llaman APIs externas o ejecutan código,
pueden añadir latencia. Evalúa su impacto si el canal es de voz, donde la rapidez es crítica.

​
Buenas prácticas

  • Centraliza en el equipo lo común y usa nivel agente solo para lógica muy específica.
  • Documenta los endpoints y parámetros de las APIs externas para facilitar mantenimiento.
  • Prueba exhaustivamente en Playground con variables de contexto y testers guardados.
  • Mide latencia: herramientas que consumen servicios externos pueden afectar la velocidad de respuesta.

​
Próximos pasos