Skip to main content

​
Propósito

  • Ampliar las capacidades del agente: no solo responder, sino también actuar.
  • Automatizar procesos: ejecutar lógica de negocio, buscar información externa o modificar datos.
  • Mejorar la experiencia de usuario: ofrecer soluciones inmediatas (pago, registro, confirmación de cita, etc.).

​
Herencia Equipo → Agente

Las herramientas pueden configurarse en dos niveles:
  1. Nivel equipo
    • Herramientas disponibles para todos los agentes del equipo.
    • Ejemplo: una API REST común o la transferencia a humano para todo el equipo.
  2. Nivel agente
    • Herramientas específicas de un agente en particular.
    • Ejemplo: un script de código solo necesario para un agente de soporte avanzado.
Las herramientas definidas a nivel equipo se heredan automáticamente a los agentes,
que pueden a su vez agregar herramientas propias o sobrescribir configuraciones.

​
Tipos de herramientas

Actualmente Inagent ofrece tres tipos principales de herramientas nativas:

​
1. Transferencia a humano

Permite derivar una conversación a un agente humano o a un centro de contacto, conservando el historial, las variables de contexto y las notas del bot.
Ideal para casos donde se necesita atención personalizada. Más detalles en Transferencia a humano.

​
2. API REST

Ejecuta llamadas HTTP a servicios externos (GET, POST, PUT, DELETE).
Se puede utilizar para:
  • Consultar bases de datos externas.
  • Crear o actualizar registros en CRMs u otros sistemas.
  • Disparar procesos de negocio en tiempo real.
Más detalles en API REST.

​
3. Código (Controller)

Permite ejecutar lógica personalizada directamente dentro de Inagent.
Ideal para:
  • Procesar datos antes de responder.
  • Implementar validaciones complejas.
  • Integrar con servicios que no exponen un endpoint estándar.
Más detalles en Código (Controller).

​
Integración en el ciclo conversacional

Las herramientas forman parte del flujo interno de cada turno:
  1. Entrada del usuario
    • Se analizan los Tópicos y se activa el Guion + Reglas.
  2. Decisión en Guion/Reglas
    • El agente determina si debe:
      • Escribir una respuesta inmediata,
      • Invocar una herramienta (Transferencia, API REST, Código), o
      • Consultar la Base de conocimiento.
  3. Ejecución de la herramienta
    • Se ejecuta la acción y se recupera el resultado (si aplica).
  4. Generación de la respuesta final
    • Se integra la información de la herramienta en la respuesta.
  5. Guardrails y Modificadores
    • Si están habilitados, la respuesta pasa por guardrails de seguridad/estilo y luego por modificadores antes de enviarse al usuario.
Algunas herramientas, especialmente las que llaman APIs externas o ejecutan código,
pueden añadir latencia. Evalúa su impacto si el canal es de voz, donde la rapidez es crítica.

​
Herramientas publicadas en el Market

El Market de aplicaciones es el catálogo desde el que puedes añadir herramientas publicadas para servicios externos. Estas aplicaciones no constituyen un cuarto tipo de herramienta: proporcionan una configuración lista para conectar, autorizar y limitar desde la interfaz de Inagent. Al instalar una aplicación, selecciona sus credenciales y habilita únicamente las operaciones y los recursos que necesita el agente. Consulta la portada del Market y las guías de cada aplicación.

​
Buenas prácticas

  • Centraliza en el equipo lo común y usa nivel agente solo para lógica muy específica.
  • Documenta los endpoints y parámetros de las APIs externas para facilitar mantenimiento.
  • Prueba exhaustivamente en Playground con variables de contexto y testers guardados.
  • Mide latencia: herramientas que consumen servicios externos pueden afectar la velocidad de respuesta.

​
Próximos pasos