Descripción del rol del agente
Un agente cumple tres funciones principales:- Atender y guiar la conversación
Responde en tiempo real, conduce el diálogo según su Guion (comportamiento) y resuelve el objetivo propuesto (venta, soporte, cobranza, etc.). - Especializarse en un dominio
Puede enfocarse en un tema (por ejemplo, “Soporte nivel 1” o “Cobranza preferencial”). El recepcionista del equipo puede transferirle conversaciones cuando detecta que es el mejor candidato (según Contactos o Tópicos). - Cumplir políticas y reglas de negocio
Aunque el Guion cambie de rama, el agente debe respetar siempre las Reglas (agregados al Guion) y los Guardrails (seguridad/compliance), además de aplicar Modificadores cuando corresponda (p. ej., forzar traducción).
Reglas = agregados al Guion. No son pasos del flujo, sino condiciones transversales que se aplican en todo momento del script.
Herencia y personalización
- Hereda del equipo: bases de conocimiento, herramientas (incluida la transferencia a humano), guardrails y canales.
- Personaliza a nivel agente: puede añadir conocimiento propio, herramientas adicionales o guardrails del agente; y define su Guion.
Regla general: configura lo común en el equipo y especializa en el agente solo lo necesario.
Elementos configurables del agente
- Comportamiento (Guion/Prompt)
Tono, estilo y pasos del diálogo. Incluye Reglas como agregados que se aplican de forma transversal (ver sección “Reglas”). - Guardrails del agente
Moderadores específicos de este agente (además de los guardrails heredados del equipo) para reforzar políticas de seguridad, estilo o cumplimiento. - Conocimiento propio
Información específica del agente que complementa o prioriza frente al conocimiento del equipo cuando aplique. - Herramientas
Capacidades como Transferencia a humano, API REST y Código (controlador). - Otros (Modificadores)
Filtros de salida que fuerzan comportamientos transversales (p. ej., traducción automática, limpieza de asteriscos). - Playground del agente
Pruebas en vivo, variables de contexto, testers guardados y nivel de debugging.
Reglas (agregados al guion)
Las Reglas son agregados al Guion: condiciones y restricciones transversales que se aplican siempre, sin depender de una sección específica del script.¿Para qué sirven?
- Asegurar cumplimiento del discurso y de políticas de negocio.
- Uniformar comportamientos independientemente del camino conversacional (ej.: pedir verificación antes de revelar datos).
- Activar acciones/derivaciones cuando se cumplan condiciones (ej.: si detecta intención de cancelación → transferir a humano).
Alcance y persistencia
- Globales al Guion: no son un paso, afectan a todo el flujo.
- Evaluadas en cada turno: se chequean en cada intercambio (entrada y/o salida).
- Compatibles con herencia: conviven con guardrails del equipo; el agente puede sumar reglas propias.
Tipos habituales
- Proceso: “Antes de entregar un comprobante, verifica identidad.”
- Contenido: “Nunca menciones precios internos.”
- Enrutamiento: “Si detectas ‘cancelación’, transfiere al agente Retención.”
- Formato: “Responde con oraciones breves en pasos numerados.”