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Propósito

  • Permitir que el agente virtual reconozca cuándo se requiere intervención humana.
  • Transferir la conversación con contexto suficiente para que el operador continúe sin pérdida de información.
  • Mantener una trazabilidad completa de las acciones de transferencia para reportes y análisis.

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Configuración de la herramienta

Al crear o editar una herramienta de tipo Transferencia a humano, se definen los siguientes campos:

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1. Nombre

Nombre único para identificar esta herramienta dentro del equipo.
Por ejemplo: TransferenciaCobros o EscalamientoSoporte.

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2. Descripción

Texto explicativo que indica cuándo debe utilizarse esta transferencia.
Esto es fundamental, ya que el agente virtual usa esta descripción para decidir el momento adecuado para activar la transferencia.
Ejemplo de descripción:
“Usar esta transferencia cuando el cliente solicite hablar con un humano para resolver un problema de facturación.”

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3. Agentes asociados

Lista de agentes humanos o colas de destino que pueden recibir la conversación.
El agente virtual derivará el contacto a uno de estos destinos según la configuración del equipo.

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Parámetros de transferencia

Los parámetros son datos que el agente virtual enviará junto con la conversación
para que el agente humano reciba todo el contexto necesario.

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Modos de configuración de parámetros

Los parámetros pueden definirse de dos maneras:

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a. Modo Básico

Permite configurar cada parámetro de forma sencilla, campo por campo:
  • Nombre: identificador del parámetro.
  • Tipo: tipo de dato esperado.
    • Texto: cadenas de caracteres. Ejemplo: motivo de la transferencia.
    • Número: valores numéricos. Ejemplo: monto de deuda.
    • Objeto: estructura con varios campos clave-valor. Ejemplo: { "plan": "premium", "saldo": 20 }.
    • Array: lista de valores homogéneos. Ejemplo: ["pedido-123", "pedido-456"].
  • Descripción: explica qué representa el parámetro y cómo se completará.

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b. Formato JSON Schema

Ofrece total libertad de definición, siguiendo el estándar JSON Schema.
Permite crear estructuras complejas, anidadas o con validaciones personalizadas. Ejemplo de un esquema en JSON Schema: 
{
  "type": "object",
  "properties": {
    "motivoTransferencia": { "type": "string" },
    "datosCliente": {
      "type": "object",
      "properties": {
        "plan": { "type": "string" },
        "saldo": { "type": "number" }
      }
    }
  },
  "required": ["motivoTransferencia"]
}
El modo JSON Schema es útil cuando se necesita un formato avanzado, por ejemplo validaciones específicas, estructuras anidadas o tipos de datos complejos.

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Ejemplo de configuración

Nombre: TransferenciaCobros
Descripción: “Usar cuando el cliente quiera renegociar su deuda o reclamar un pago no aplicado.”
Agentes asociados: EquipoCobros

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Parámetros (modo Básico)

NombreTipoDescripción
motivoTransferenciaTextoMotivo que el cliente expresa para la transferencia
saldoPendienteNúmeroMonto de deuda pendiente
datosClienteObjetoInformación relevante del cliente (plan, historial)

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Uso en el ciclo conversacional

Cuando el agente virtual decide transferir:
  1. Evalúa guion y reglas para determinar si se cumple la condición de transferencia.
  2. Rellena los parámetros con la información disponible (por ejemplo, variables de contexto o datos del CRM).
  3. Activa la herramienta Transferencia a humano, enviando:
    • Mensaje de aviso al cliente (opcional).
    • Parámetros de contexto para el agente humano.
  4. La conversación continúa en manos del agente humano sin pérdida de historial.

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Buenas prácticas

  • Escribe descripciones claras y específicas para que el agente virtual sepa exactamente cuándo usar la herramienta.
  • Define parámetros mínimos pero suficientes para que el operador humano tenga toda la información.
  • Elige el modo adecuado:
    • Usa Básico para la mayoría de los casos.
    • Usa JSON Schema si necesitas estructuras complejas o validaciones avanzadas.
  • Prueba la transferencia en Playground para verificar que los parámetros lleguen correctamente al destino.

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Próximos pasos

  • Configura los Contactos que recibirán las conversaciones transferidas.
  • Prueba la herramienta en el Playground para confirmar que los parámetros se envían correctamente.
  • Monitorea el resultado en Reportes para medir calidad y tiempos de atención.