Transferencia a humano

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Configurar la herramienta

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Nombre

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Descripción

Ejemplo: “Usar cuando el cliente solicite hablar con un agente humano para resolver un problema de facturación”.

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Agentes asociados

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Parámetros de la transferencia telefónica

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Mensaje de transferencia

{
	"message": "Te estoy transfiriendo con un asesor. Un momento, por favor."
}

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Transferencia en frío con SIP REFER

{
	"is_cold": true
}

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Flujo de la transferencia

1. El agente virtual determina que la interacción requiere atención humana.
2. Inagent reproduce el texto configurado en message.
3. Inagent envía una solicitud SIP REFER con el destino de transfer_did.
4. El sistema de telefonía receptor procesa el REFER e inicia la comunicación con el destino humano.
5. El resultado de la solicitud se comunica mediante mensajes SIP NOTIFY.
6. Si la transferencia se completa, la llamada continúa en el destino humano sin la participación del agente virtual.

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Cabeceras SIP personalizadas

{
	"X-Customer-Id": "123456",
	"X-Transfer-Reason": "facturacion"
}

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Ejemplo completo

const transferError =
  "Indica al cliente que no fue posible completar la transferencia y pregúntale si necesita ayuda con otra consulta.";

controller.session.createResolver({
  key: "livekit_transfer_human",
  args: {
    sip_trunk_id: "<id-proporcionado-por-inconcert>",
    transfer_did: "4500",
    caller_id: "*",
    message: "Te estoy transfiriendo con un asesor. Un momento, por favor.",
    is_cold: true
  },
  resolverName: "livekit_transfer_human",
  timeoutSeconds: 30,
  callback: function (result) {
    if (result.status) {
      return;
    }

    controller.session.append({
      text: transferError,
      author: "system"
    });
    controller.session.attend();
  },
  timeoutCallback: function () {
    controller.session.append({
      text: transferError,
      author: "system"
    });
    controller.session.attend();
  }
});

return "Transferencia iniciada; no envíes más mensajes al usuario.";

args: {
  // ...
  "X-Customer-Id": "123456",
  "X-Transfer-Reason": "facturacion"
}

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Requisitos y validación

• Confirma que el destino configurado en transfer_did puede recibir llamadas.
• Verifica que tu sistema de telefonía admite y procesa SIP REFER.
• Comprueba que las cabeceras X-* se leen desde la solicitud REFER.
• Valida que las cabeceras necesarias se propagan al tramo final de la llamada.
• Prueba los escenarios de transferencia completada, destino no disponible, rechazo y tiempo de espera agotado.
• Revisa que el mensaje de transferencia se reproduce completo y resulta claro para el usuario.

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Buenas prácticas

• Define condiciones de uso específicas para que el agente virtual transfiera solo cuando corresponda.
• Mantén message breve para no retrasar el traspaso.
• Utiliza un destino diferente por herramienta cuando cada equipo humano tenga su propia extensión o cola.
• Limita las cabeceras personalizadas a los datos imprescindibles para enrutar o contextualizar la llamada.
• Realiza pruebas de extremo a extremo antes de utilizar la transferencia en producción.