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# Susurro (Whisper)

> La función Susurro permite que un supervisor envíe mensajes privados a un agente —ya sea virtual o humano de apoyo— sin que el cliente los vea. Es una herramienta clave para dar indicaciones, sugerir respuestas o guiar una conversación en tiempo real.

## Cuándo usar el susurro

* **Asistir en tiempo real** a un agente que necesita ayuda con información o sugerencias.
* **Corregir o mejorar** una respuesta antes de que sea enviada al cliente.
* **Mantener la continuidad** del diálogo sin que el usuario final perciba la intervención.

***

## Cómo usar Susurro

1. Accede a la sección **Supervisión de equipos**.
2. Selecciona una conversación en curso.
3. Haz clic en **Susurrar**.
4. Escribe el mensaje que deseas enviar al agente (virtual).
5. El mensaje se entregará solo al agente interno; el cliente **no lo verá**.

<info>
  El mensaje enviado por Susurro **no queda en el historial visible para el cliente**,\
  pero sí se registra en los **logs de supervisión y auditoría**.
</info>

***

## Escenarios comunes

* **Soporte en vivo**: un supervisor proporciona a un operador humano las respuestas más adecuadas en tiempo real.
* **Entrenamiento de agentes**: se guía a nuevos operadores sin interrumpir la experiencia del cliente.
* **Corrección de información**: se advierte sobre datos incorrectos o actualizaciones urgentes durante la conversación.

***

## Buenas prácticas

* **Sé claro y conciso**: un mensaje de susurro debe ser breve y directo para no distraer al agente.
* **Usa lenguaje interno**: evita escribir frases que puedan copiarse textualmente al cliente.
* **Monitorea la respuesta**: confirma que la sugerencia fue comprendida y aplicada correctamente.
* **Registra las mejores prácticas**: los susurros recurrentes pueden inspirar mejoras en el guion o en las reglas del agente virtual.

## Próximos pasos

* Consulta [Supervisión de equipos](./overview) para conocer otras acciones en tiempo real, como [Intervenir](./impersonate) o [Transferir](./transfer).
* Explora [Reportes](../reporting/overview) para medir el efecto de los susurros en la calidad de atención.