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# Supervisión de equipos

> La Supervisión de equipos permite a administradores y supervisores monitorear en tiempo real las conversaciones que mantienen los agentes virtuales, tomar acciones inmediatas y acceder a estadísticas clave sobre el desempeño del equipo.

## Capacidades principales

1. **Monitoreo en tiempo real**
   * Visualiza todas las conversaciones activas de cada equipo.
   * Identifica rápidamente interacciones que requieren intervención.
2. **Acciones administrativas en vivo**\
   Desde la vista de supervisión es posible **actuar de inmediato sobre una conversación en curso** mediante:

   * **Susurrar**: enviar mensajes invisibles al agente humano de apoyo (en caso de que participe).
   * **Transferir**: mover la conversación a otro agente virtual o equipo.
   * **Intervenir**: enviar un mensaje **directamente al cliente en nombre del agente**, tomando el control de la interacción en ese momento.
   * **Finalizar conversación**: cerrar una interacción activa cuando sea necesario.

   <tip>
     La acción **Intervenir** resulta clave cuando es necesario dar una respuesta urgente o\
     resolver un problema crítico sin esperar al flujo del agente virtual.
   </tip>
3. **Análisis de sentimiento por conversación**
   * Cada diálogo se evalúa automáticamente para determinar su **tono emocional**\
     (positivo, neutro o negativo).
   * Esta métrica ayuda a detectar incidencias o usuarios insatisfechos de inmediato.
4. **Dashboard de tendencias**

   * Muestra gráficas de:
     * **Cantidad de conversaciones** en distintos periodos.
     * **Distribución del análisis de sentimiento** (positivo, neutro, negativo).
     * **Agentes más utilizados** o con mayor carga de trabajo.
     * Otras métricas clave de actividad y desempeño.

   <info>
     El dashboard es interactivo: puedes filtrar por equipo, rango de fechas o tipo de canal\
     (voz, WhatsApp, webchat, etc.) para un análisis más detallado.
   </info>

***

## Casos de uso

* **Control de calidad**: detectar conversaciones con sentimiento negativo y derivarlas a supervisión humana.
* **Intervención en tiempo real**: resolver problemas críticos enviando un mensaje directo al cliente cuando la IA no pueda manejar el caso.
* **Optimización de recursos**: equilibrar la carga entre agentes virtuales más o menos usados.
* **Medición de desempeño**: observar tendencias de volumen y satisfacción a lo largo del tiempo.

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## Buenas prácticas

* Supervisa las métricas en horarios de mayor tráfico para identificar cuellos de botella.
* Combina los datos de sentimiento con [Reportes avanzados](../reporting/advanced-reports)\
  para correlacionar emociones con KPIs de negocio.
* Usa el historial de supervisión para capacitar a nuevos agentes o mejorar guiones.

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## Próximos pasos

* Explora esta sección para conocer las herramientas disponibles durante una conversación.
* Revisa [Susurros](./whisper), [Transferencias](./transfer) e [Intervenciones](./impersonate)\
  para actuar en tiempo real cuando una conversación lo requiera.
* Consulta [Reportes](../reporting/overview) para generar análisis más profundos con datos históricos.