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# Intervenir (Impersonate)

> La acción Intervenir permite que un supervisor envíe un mensaje literal al cliente en nombre del agente, tomando el control de la conversación en ese momento.
Es la herramienta ideal cuando es necesario responder de forma inmediata o manejar situaciones que el agente virtual no puede resolver por sí mismo.

## Cuándo usar Intervenir

* **Resolver incidentes críticos**: por ejemplo, problemas de facturación urgente o situaciones de riesgo.
* **Dar respuestas personalizadas**: cuando se requiere un mensaje humano altamente específico.
* **Mantener la experiencia de usuario** sin interrupciones: el cliente percibe el mensaje como proveniente del agente actual.

***

## Cómo intervenir en una conversación

1. Accede a la sección **Supervisión de equipos**.
2. Selecciona la conversación en curso que necesita intervención.
3. Haz clic en **Intervenir**.
4. Escribe el mensaje que deseas enviar.
5. Confirma para que el cliente lo reciba **como si fuera emitido por el agente virtual**.

<info>
  El historial de la conversación reflejará el mensaje como parte normal del diálogo,\
  pero quedará registrado en los **logs de auditoría** que fue enviado mediante una intervención.
</info>

***

## Flujo durante la intervención

* El mensaje se **envía inmediatamente al cliente**.
* El agente virtual **no pierde contexto**: puede continuar el diálogo luego de la intervención.
* Si el flujo requiere, el supervisor puede **combinar intervención con otras acciones**,\
  como [Transferir](./transfer) o [Susurrar](./whisper).

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## Buenas prácticas

* **Mantén el tono del agente**: utiliza el mismo estilo de comunicación para no romper la experiencia.
* **Sé claro y preciso**: el objetivo es resolver rápido sin confundir al cliente.
* **Registra la razón de la intervención** para referencia futura y análisis de calidad.
* **Coordina con el equipo**: evita duplicar mensajes si hay varios supervisores conectados.

***

## KPIs recomendados

* **Cantidad de intervenciones por periodo**: mide cuánta asistencia directa requieren los agentes.
* **Tiempo de reacción**: evalúa la velocidad entre la detección del problema y la intervención.
* **Impacto en la resolución**: porcentaje de conversaciones que se cierran con éxito después de una intervención.

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## Próximos pasos

* Aprende a **monitorear conversaciones en tiempo real** en [Supervisión de equipos](./overview).
* Combina con [Transferir](./transfer) cuando una intervención requiera redirigir la conversación.
* Consulta [Reportes](../reporting/overview) para analizar el impacto de las intervenciones en los KPIs de servicio.