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# Recepcionista

> El recepcionista es el agente de entrada del equipo: recibe todas las interacciones nuevas desde los canales asociados (Voz, WhatsApp, Webchat, Instagram, Facebook Messenger y SMS).
Su función es acoger al usuario, entender la necesidad y decidir: responder, llamar herramientas, consultar bases de conocimiento, o transferir la conversación a otro agente (un Contacto) más adecuado.

## Responsabilidades del recepcionista

* **Saludo y diagnóstico** inicial.
* **Ruta de decisión** según **Guion + Reglas**:
  * Responder directamente.
  * **Invocar herramientas** (API REST, Código, Transferencia a humano).
  * Consultar **Bases de conocimiento**.
  * **Transferir** a un **Contacto** (otro agente del equipo).
* **Mantener cumplimiento**: se aplican **Guardrails** (si están habilitados) y **Modificadores** de salida.

<Callout type="info">
  El recepcionista **hereda** conocimientos, herramientas y guardrails definidos a nivel **equipo**, y puede tener ajustes propios como cualquier agente.
</Callout>

***

## Enrutamiento con Contactos

Los **Contactos** definen **qué agentes** pueden recibir transferencias desde el recepcionista (y entre sí).

* **Lista de Contactos**: mantenla actualizada con los agentes que operan en el equipo.
* **Criterios de transferencia** (ejemplos):
  * **Tópicos**: si el usuario menciona “cancelación”, envía a **Retención**.
  * **Especialización**: ventas, soporte técnico, cobranza, etc.

> Las **Reglas** del recepcionista suelen contener las condiciones que disparan la transferencia (por tópico, por intención o por fallo de validaciones).

***

## Relación con Tópicos

Los **Tópicos** permiten **detectar temas** en tiempo real (intenciones, motivos, categorías).\
El recepcionista puede usar esta detección para **enrutar** automáticamente:

* “Cobranza” → Transferir a agente **Cobros**.
* “Soporte técnico” → Transferir a **Soporte Nivel 1**.
* “Ventas” → Transferir a **Ventas Inbound**.

<Callout type="tip">
  Define Tópicos **con nombres claros** y **reglas de enrutamiento** simples (si tópico = X → transferir a Y).\
  Esto facilita el mantenimiento y la trazabilidad.
</Callout>

***

## Ciclo interno cuando el recepcionista atiende

1. **Entrada del usuario** (posible detección de Tópicos).
2. **Guion + Reglas** del recepcionista:
   * Responder,
   * Llamar **Tools** (API REST / Código / Transferencia a humano),
   * Consultar **Base de conocimiento**, o
   * **Transferir** a un **Contacto**.
3. Si **no transfiere**:
   * (Opcional) **Guardrails** si están habilitados.
   * (Opcional) **Modificadores** (traducción, limpieza, formato).
4. **Entrega de respuesta** por el canal correspondiente.

<warning>
  **Rendimiento**\
  Los **Guardrails** y **Modificadores** pueden **aumentar la latencia**.\
  En **canales de voz** se recomienda **minimizar** o **deshabilitar** guardrails para preservar fluidez.
</warning>

***

## Configuración paso a paso

1. **Elegir recepcionista**
   * En el equipo, selecciona el agente que actuará como recepcionista.
2. **Definir Contactos**
   * Agrega los agentes que pueden recibir transferencias (matriz de interrelación).
3. **Ajustar Guion y Reglas**
   * Guion de bienvenida y diagnóstico breve.
   * Reglas para validación (p. ej., verificación antes de datos sensibles) y **derivación** por tópico o condición.
4. **Probar en Playground**
   * Simula conversaciones y verifica rutas de transferencia.
   * Usa **variables de contexto** y **testers guardados**.
5. **Publicar**
   * Versiona y publica con trazabilidad.

***

## Mejores prácticas

* **Corto y claro**: el recepcionista debe **diagnosticar rápido** y enrutAR sin rodeos.
* **Reglas explícitas**: “si tópico = X → transferir a Y”.
* **Fallback seguro**: si no hay Contacto válido, responde con un **mensaje de contención** y ofrece **Transferencia a humano**.
* **Mantenimiento de Contactos**: revisa periodicidad (altas/bajas) y especialidades.
* **Evitar guardrails en voz**: prioriza **baja latencia**.

***

## Próximos pasos

* Define los [**Contactos**](./contacts) del equipo.
* Crea tópicos clave en [**Tópicos**](./topics) y conéctalos a reglas de enrutamiento.
* Prueba todo con [**Playground**](./playground) y luego [**Publica**](./publishing) con control de versiones.