> ## Documentation Index
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# Definición de Agente

> Un agente virtual es la entidad que conversa con los usuarios finales. Cada agente pertenece a un equipo, hereda configuraciones globales (conocimiento, herramientas, guardrails, canales) y puede extenderlas o personalizarlas.

## Descripción del rol del agente

Un agente cumple tres funciones principales:

1. **Atender y guiar la conversación**\
   Responde en tiempo real, conduce el diálogo según su **Guion** (comportamiento) y resuelve el objetivo propuesto (venta, soporte, cobranza, etc.).
2. **Especializarse en un dominio**\
   Puede enfocarse en un tema (por ejemplo, “Soporte nivel 1” o “Cobranza preferencial”). El **recepcionista** del equipo puede **transferirle** conversaciones cuando detecta que es el mejor candidato (según **Contactos** o **Tópicos**).
3. **Cumplir políticas y reglas de negocio**\
   Aunque el Guion cambie de rama, el agente **debe respetar siempre** las **Reglas** (agregados al Guion) y los **Guardrails** (seguridad/compliance), además de aplicar **Modificadores** cuando corresponda (p. ej., forzar traducción).

<Callout type="info">
  **Reglas = agregados al Guion.** No son pasos del flujo, sino condiciones transversales que se aplican en todo momento del script.
</Callout>

## Herencia y personalización

* **Hereda del equipo**: bases de conocimiento, herramientas (incluida la transferencia a humano), guardrails y canales.
* **Personaliza a nivel agente**: puede añadir **conocimiento propio**, **herramientas** adicionales o **guardrails del agente**; y define su **Guion**.

> Regla general: configura lo **común** en el **equipo** y **especializa** en el **agente** solo lo necesario.

## Elementos configurables del agente

* **Comportamiento (Guion/Prompt)**\
  Tono, estilo y pasos del diálogo. Incluye **Reglas** como **agregados** que se aplican de forma transversal (ver sección “Reglas”).
* **Guardrails del agente**\
  Moderadores específicos de este agente (además de los guardrails heredados del equipo) para reforzar políticas de seguridad, estilo o cumplimiento.
* **Conocimiento propio**\
  Información específica del agente que complementa o prioriza frente al conocimiento del equipo cuando aplique.
* **Herramientas**\
  Capacidades como **Transferencia a humano**, **API REST** y **Código** (controlador).
* **Otros (Modificadores)**\
  Filtros de salida que fuerzan comportamientos transversales (p. ej., traducción automática, limpieza de asteriscos).
* **Playground del agente**\
  Pruebas en vivo, variables de contexto, testers guardados y nivel de debugging.

## Reglas (agregados al guion)

Las **Reglas** son **agregados al Guion**: condiciones y restricciones **transversales** que se aplican **siempre**, sin depender de una sección específica del script.

### ¿Para qué sirven?

* **Asegurar cumplimiento** del discurso y de políticas de negocio.
* **Uniformar comportamientos** independientemente del camino conversacional (ej.: pedir verificación antes de revelar datos).
* **Activar acciones/derivaciones** cuando se cumplan condiciones (ej.: si detecta intención de cancelación → transferir a humano).

### Alcance y persistencia

* **Globales al Guion**: no son un paso, afectan a todo el flujo.
* **Evaluadas en cada turno**: se chequean en cada intercambio (entrada y/o salida).
* **Compatibles con herencia**: conviven con guardrails del equipo; el agente puede sumar reglas propias.

### Tipos habituales

* **Proceso**: “Antes de entregar un comprobante, verifica identidad.”
* **Contenido**: “Nunca menciones precios internos.”
* **Enrutamiento**: “Si detectas ‘cancelación’, transfiere al agente Retención.”
* **Formato**: “Responde con oraciones breves en pasos numerados.”

### Ejemplo (derivación por intención)

```text theme={null}
Si el usuario menciona "cancelación de servicio",
entonces informa el proceso breve y TRANSFIERE al agente "Retención".
```